临商银行枣园支行提升服务品质 打造优质网点

       临商银行枣园支行全员参与，紧跟抗疫经营服务先锋活动步伐，立足提升厅堂服务温度，进一步深化客户体验建设目标，从集中学习新规、手工抄录服务规范到对比跟踪学习寻找自身短板，在网点管理、人员服务、柜面服务、厅堂服务各方面都取得了显著效果，在活动开展期间，实现客服经理岗位互通不缺位，网点人员无服务态度类投诉，网点设施整洁便捷度不断提升。

       一、优化网点管理，服务规范化显著提升。规范网点设置，优化服务规范，根据内部环境设置要求，网点积极做到在网点服务设施的布局上，在细节的配置上更加规范化和人性化。

       二、全员发动，建设优质服务团队。全体员工着统一制式行服，保持平整、干净、得体，对外营业前厅堂或柜面人员整理好个人内务，保证各项设备正常运行，“擦亮”服务窗口，以全新面貌、全新姿态、全新形象呈现在客户面前，接受检阅，提升客户满意度，对客户真诚、热情、周到、体贴，营造出“礼仪规范，人人争先”的良好氛围，由内到外全面提升服务水平，杜绝一切“态度类”的服务反馈。

       三、提升窗口服务品质，强化柜面服务意识。为进一步将窗口服务细化、精化、透明化，该行积极组织全体员工学习服务规范，并组织开展客户服务旅程跟踪回放，重新审视自己的服务过程，寻找短板和薄弱环节，学习他人优秀做法，有针对性地加以改进提升。用微笑服务、专业服务、沟通服务构造最为优质的柜面服务。倾听客户需求、主动答疑解惑，将服务活动学习中总结的经验在工作中形成习惯，为打造优质网点打下坚实基础。

       四、优化厅堂服务，打造暖心厅堂。在服务活动进展中，五月底开展全员服务大讨论，总结以下经验：一是加强厅堂服务管理，明确分工，认真接待每位客户，按大厅业务区域进行分流，告知客户业务办理详细流程，确保厅堂秩序井然；二是提升智能设备利用率，同时确保全员掌握智能设备使用规范，及时礼貌劝阻其他客户进入机具设备一米线以内围观、等候；三是做好厅堂服务礼仪，每日晨会时进行着装自检互检，在客户进店后，做到来有迎声、问有答声、去有送声，为客户留下良好印象，获得客户信任。 （于丽莉）

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